Team（社員紹介）
相談者さま一人ひとりに合ったサービスをしっかり届けていきたい。
がん事業部よりそうがん相談サポート課 サポート長兼シニアスーパーバイザー
西條 陽子
Yoko Saijo
2022年入社
本当に『人生によりそうサービス』を創っているのは、
ハッチヘルスケアだけだった。
これまでの経歴と入社のきっかけを教えてください
もともと看護師として、血液がんなどの長期入院が必要になる患者さまが多くいらっしゃる病棟で勤務をしていました。がんに罹患される方の中には、治療のことはもちろん、これからの仕事やお金のこと、ご家族のことなど不安を口にする方が多くいらっしゃいました。とはいえ、看護師として働いている間はなかなか患者さまの不安と向き合える時間を作るのは難しいもの。自分自身の経験を活かして、もっと相談者さまやご家族との時間をもちながら、一緒にこれからのことを解決していけるような仕事がしたいと考えるようになりました。 そういった思いから、Hatch Healthcare株式会社（以下、ハッチヘルスケア）に入社する前にも、10年ほどがん相談のサービスを提供する企業で働いていました。しかし、そこではご相談の回数に限りがあり、必要なときに必要なだけサポートを提供することができませんでした。治療前も、治療中も、その後も、いつだって不安に苛まれることはあるはず。そんなときにいつでもよりそえる存在になりたい。そう考えていたときに出会ったのが、ハッチヘルスケアのがん相談コンシェルジュ（現「アフラックのよりそうがん相談サポート」および「ハッチのがん相談サポート」、以下、「よりそうがん相談サポート」）でした。相談者さまにずっと伴走し続けるサービスというのは、まさに私が求めていたもの。ここでこそ、自分の思いを形にできると考え、入社を決めました。
自分にしか提供できないユーザー体験を目指して。
現在の仕事内容やこの仕事の魅力を教えてください
ハッチヘルスケアに入社したのは、「よりそうがん相談サポート」の構想段階の頃です。これまでがんに罹患された方の生の声に触れてきた経験をすべて活かして、サービス設計やテストマーケティング、実際に相談を受ける従業員（以下、サポーター）が使うスクリプトの作成などを行いました。サービスがローンチした現在は、サポーターの育成やマネジメントなどを中心にサービスの向上に取り組んでいます。相談者さまの相談内容や日々の状況は刻一刻と変化します。相手に応じたサポートを提供するためには、一人の「人」として耳を傾け、本当に求めているものが何かを考えることが重要です。サポーターにも、「自分だからできるサービスの提供」を心がけるよう伝えています。サポーターが相談者さまとじっくりお話することができ、不安や悩みを解決できているときや、お礼の言葉をいただいている姿を見ると私も嬉しくなりますね。
ビジネスチームからの信頼が、モチベーションにつながる。
今後の展望や求める人物像を教えてください
ハッチヘルスケアで働いていてとても魅力的だなと思うのが、ビジネスチームとの信頼関係がしっかり構築できていることです。ビジネス目線で言えば、サービスの利用率やリピーターの獲得など、利益を追求することがやはり重要です。しかし、サポーターがそれを意識しすぎると、本当に相談者さまのニーズに合わせた対応ができなくなってしまう可能性があります。ジレンマになりそうなところですが、ビジネスチームのメンバーは「サポーターは、相談者さまのことを一番に考えて！」といつも送り出してくれるので、とてもありがたく感じますし、その期待には存分に応えたいとモチベーションにもつながります。今後の目標は、サポーターをまとめていけるようなリーダーを育成し、サービスのクオリティを全体的に高めていくことです。多くの相談に高いクオリティで対応できる土壌を整えることで、ビジネスチームにも質の高い提案ができるようになるはず。相談者さまに一番近い場所にいる身として、誠実にサービスに向き合っていける方と一緒に働いていけたらいいですね。